Come dare messaggi indesiderati – rifiuti, feedback critici, bad news – proteggendo la relazione

La comunicazione è il regno del pensiero positivo. Lanciare un evento, o una nuova linea di servizio, affermare un brand, ingaggiare le persone: tutto questo richiede energia e tensione all’obiettivo. Ok: eppure la comunicazione è anche altro. A volte dobbiamo resistere, respingere una richiesta da parte di un cliente o di un collega. Dobbiamo gestire e comunicare un errore, nostro o di un/a collega, o di un/a superiore. Dobbiamo dare una notizia negativa, o un feedback critico, senza squalificare la persona che lo riceve, anzi inducendola a trarne esperienza. Situazioni tutt’altro che semplici, che possono mettere in crisi il nostro benessere e quello dei nostri team, e che richiedono a ogni manager di conoscere e saper maneggiare tecniche specifiche: una di queste è il “no positivo”.

Risultati attesi

Allenarci a dire dei “buoni no”, specifici e contestualizzati, al servizio di un “sì” più alto; saper evitare la trappola dell’acquiescenza, dell’attacco preventivo, dell’astensione, sfruttando le doti del “no positivo”; anche quando il contenuto della comunicazione è negativo, mantenere una buona relazione con l’interlocutore.

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